最近業務でZendeskを使っている関係でテクニカルサポートの方からZendesk Showcaseを紹介してもらったので今回参加してきました。
いままで体験したことのない雰囲気のオフラインイベントで個人的に非常に面白かったので感想を書き残します。

当日は開場が朝9:00で講演が朝10:00からスタートでした。
会場は恵比寿のウェスティンホテル東京（高級ホテル！）で入った瞬間から「金かけてるな～」という印象でした。

講演前の時間にはZendesk AIのデモブースと朝食会場が設置されており、早く来ても暇をするようなことはまったくなかったです。
（今回のイベントでは総合的に食事・飲み物類にはかなり力が入ってる様子でした🔥）

要約すると

最近の動き（買収や機能発表）を見てるととにかくAIに力を入れていることが感じられました。

正直初めて業務でZendesk AIの機能を見た時には「思ってたよりも限定した機能だな」と思ったんですが、やはりセキュリティや精度面でかなり注意を払っているためっぽいです。
加えてセキュリティや精度の壁を突破することには今現在かなりの注力をしていることが伺えました。

こちらもやはりZendesk AIの話がかなり多かったです。
それに加えてワークフォースエンゲージメントやワークフローオーケストレーション等新しい機能についての発表も行われました。

個人的には社内ヘルプセンターに対してslackと連携してZendeskを使う動きなんかが気になりました。
生成AIなんかも社内利用ならガンガン使えますしね。

また、講演者がガチガチに作り込んだペルソナとカスタマージャーニーを下に機能のデモンストレーションをしていたのがとても印象的でした。
こういう発表形式にするとシナリオといっしょに話が頭に入るので一般的なユースケースを説明するにはかなり刺さる方法だなと思います。

そして、Zendeskからの講演を一通り聞いて、こういう機能の多いツールは「きれいに使う」ことが実は結構大事なんじゃないかということを感じました。

すなわち、できる限りZendesk側が想定している一般的なユースケースに寄せることでZendeskが開発する各機能をより効果的に使えるんじゃないかということです。
もちろん各機能を部分部分で使っても効果はあるんですが、Zendesk側は組み合わせて使った時にシナジーを生むようにプロダクトを設計しているので、一般的なユースケースに寄せられるならそのほうが本当はいいんだろうと思います。

とはいえプロダクトで工夫した（一般的でない）アーキテクチャを取ると自ずとZendeskの使い方も一般的なものからは逸れていくような気もするので難しい部分ですね...

nico andやグローバルワークで知られるファッション企業です。

講演の中で面白いなと思ったのがCSを守りだけでなく攻めに使おうという考え方です。
確かによく言われていることではあるんですが、組織課題の特定など具体的な粒度で説明してもらえたおかげで自分の業務に活かすイメージが湧きました。

コマツの子会社でスマートコンストラクションの企業です。

特に印象に残ったのがCS改革を以下の3Stepに分けて行ったという部分です。

この話を聞いて私はこれこそがCS改善の普遍的なロードマップだと思いました。
すなわち、対エンドユーザー・対社内問わず、どんな業界のどんな企業であろうと、CS改善をやろうと思うと基本的にはこのロードマップに従い、各地点に適したソリューションがあるだろうということです。

そういう意味ではCSクライテリア的なものが作れそうだなとも思います（もうある？）

バーコード等の自動認識に関する商品を販売する企業です。

EARTHBRAINもそうでしたが、海外展開している企業はCSチャネルも複雑化して相当大変そうだと感じました。

また、チャット等のチャネルの改善より先にヘルプデスクの改善をやっていたのが印象的でした。
この辺は直近の課題感がどこにあるかにも依存しそうですが、ヘルプデスクが整っていないとチャットが効果を発揮しきれないのは各社の発表を見ている限り間違いなさそうです。

講演後の懇親会では過去最多の4組の方からお話を伺うことができました🙌

今までオフラインのセミナーはエンジニア向けのものしか行ったことがなかったので、当然相手もエンジニアで話しもしやすかったんですが、今回はCSの方やバックオフィスの方など開発者以外の方がたくさんいたのでどういう切り口で話しをすべきかかなり迷いました。

とはいえ、何度かオフラインイベントに参加して慣れてきたのか、今回は自分から積極的に話しかけられたのでそこは成長です。
（次回は発表者に質問持って突撃したい...）

また、懇親会の心得として

みたいなことは今後も有効そうだなと思います。

自分が聞きたいことを聞き出しつつ、相手にも楽しんでもらえるようなコミュニケーションができるよう、もっとオフラインイベントに行って慣れていきたいですね。

今回のイベントは会場から参加者から、今まで経験したこと無い感じだったので非常にワクワクしました。
来年も参加したいですが、平日の昼に開催なのが辛いところですよね～。
ともあれ、こういうイベントはブログのネタにもなるので今後も積極的に参加していきたいですね。